домой   контакт   поиск       войти

Действия турфирмы при отказе туриста от тура

     
 

16.08.2013

В связи с ситуацией, которая сложилась в Египте в августе 2013 года, даем турфирмам рекомендации на случай отказа туриста от путешествия с требованием о возврате денег.

Обязан ли турагент (субагент) производить возврат денежных средств туристу?

1. Согласно требованиям п.6.2. Лицензионных условий осуществления туроператорской и турагентской деятельности (приказ Минкультуры и туризма Украины, Госкомпредпринимательства №111/55 от 11.09.2007 года) при реализации туристического продукта через турагента туроператор должен заключить с турагентом соответствующий агентский договор. Правовая конструкция агентского договора по законодательству Украины (ст.297 Хозяйственного кодекса Украины) предусматривает, что коммерческий агент заключает договор с третьим лицом (в нашем случае – с туристом или другим заказчиком туруслуг) от имени субъекта, которого он представляет (туроператора). Таким образом, заключение договора на туристическое обслуживание не создает прав и обязанностей турагента (субагента), такой договор создает обязательства непосредственно туроператора.

Вывод: обязанность производить возврат средств туристу, если турист имеет право на их полный или частичный возврат – это обязанность туристического оператора. Возврат средств может производиться как туроператором непосредственно, так и через турагента (субагента).

2. Содержание договора на туристическое обслуживание, который субагент оформляет с туристом, должно соответствовать статусу сторон договора, а именно: турист – заказчик по договору, туроператор – исполнитель, турагент (субагент) – субъект, которые заключает (оформляет) договор от имени туристического оператора. В договоре на туристическое обслуживание должны быть указаны необходимые реквизиты туроператора (наименование, местонахождение, телефон, номер лицензии и другие)

3. Турагент (субагент) может добровольно возместить туристу ущерб по договору на туристическое обслуживание или вернуть средства при отказе туриста от путешествия. В таком случае турагент (субагент) вправе истребовать указанные суммы у туроператора, но гарантий их возврата нет. В частности, добровольный возврат средств туристу или возмещение ущерба турагентом в ряде случаев может нарушать условия агентского договора.

Вправе ли турист отказаться от путешествия и требовать возврата средств?

В соответствии со ст.20 Закона Украины «О туризме» турист имеет право отказаться от договора на туристическое обслуживание до начала путешествия при условии возмещения туроператору (турагенту) фактически понесенным ими документально подтвержденных расходов, связанных с отказом. Таким образом, при отказе от путешествия турист имеет право требовать возврата уплаченных денежных средств. Такой возврат производится за минусом сумм фактически понесенных туроператором расходов (оплата партнеру за рубежом, оплата перелета и других услуг).

Как действовать турагенту (субагенту), если турист требует возврата средств?

Примерный алгоритм действий работников турагентства:

1. Необходимо со ссылкой на законодательство (ст.297 ХК Украины, ст.1000 ГК Украины, ст.20 Закона «О туризме») и условия договора на туристическое обслуживание разъяснить туристу, что обязанность по возврату средств лежит на туроператоре. Также нужно объяснить туристу, что уплаченные им средства за отдых турагенту не принадлежат и были перечислены туроператору во исполнение условий агентского договора.

2. Пообещать туристу содействие в переговорах с туроператором.

3. Если турист официально (по почте или под расписку уполномоченного представителя турфирмы) обращается с жалобой или заявлением о возврате средств, копию такой жалобы (заявления) необходимо направить туроператору вместе с сопроводительным письмом турагента произвольной формы. Также в сроки, предусмотренные ст.20 Закона Украины «Об обращении граждан» (рекомендуем в течение календарного месяца), туристу необходимо направить официальный ответ с информацией о том, что его жалоба (заявление) направлено туроператору для рассмотрения по сути.

4. При отказе туриста от путешествия, рассмотрении претензий туриста, направлении туроператору требований о возврате средств необходимо учитывать также условия агентского (субагентского) договора.

Семинар "Правовые основы ведения турбизнеса. Налогообложение операций туристических компаний"

kievbusinesscentre.com.ua

 


Возврат к списку